Incivilités et violences au travail
Comprendre, réagir, protéger
L’atelier « Incivilités et violences au travail »
Un mot de trop, un geste irrespectueux, une agression verbale, une menace venue d’un usager ou d’un collègue. Les incivilités et les violences au travail prennent des formes multiples, souvent difficiles à nommer, parfois difficiles à prouver. Elles sont pourtant bien réelles : près d’un salarié sur deux déclare ne pas se sentir respecté au travail, et 3 sur 10 rapportent avoir subi du harcèlement moral au cours de leur carrière (Ipsos).
Ces situations ne sont pas anodines. Répétées, elles entament la confiance, dégradent l’ambiance d’équipe, augmentent le stress et l’absentéisme, et peuvent conduire à des arrêts de travail ou des départs subis.
Ce qu’on appelle les violences au travail recouvre deux réalités distinctes. Les violences internes, entre collègues, entre un manager et un membre de son équipe, entre services : brimades, humiliations, exclusion, propos déplacés. Et les violences externes, venues de l’extérieur de l’organisation : clients, usagers, patients, passagers, public, fournisseurs. L’INRS identifie plusieurs secteurs particulièrement exposés (santé, commerce, transports, services publics), mais aucun secteur n’est épargné.
Cet atelier part du principe que face à ces situations, tout le monde peut être concerné, en tant que personne visée, témoin, collègue ou manager. Et que la réponse ne peut pas reposer sur la seule tolérance individuelle.
Les +
- Un cadrage clair des notions : incivilité, violence verbale, agression physique, harcèlement moral. L’atelier pose un vocabulaire commun pour nommer ce qui se passe, condition première pour pouvoir en parler et agir.
- Des cas concrets et des mises en situation : un usager agressif, une réflexion blessante d’un collègue, un mail menaçant, un conflit qui s’emballe. Les participant·es reconnaissent des situations réelles et travaillent les bons réflexes à adopter.
- Des outils de communication concrets : comment répondre sans escalade, comment poser une limite sans conflit, comment sortir d’une situation tendue. L’atelier intègre des techniques de communication non violente et de gestion des émotions adaptées aux contextes professionnels.
- Un angle tout public : l’atelier s’adresse aussi bien aux personnes en contact direct avec des usagers ou des clients qu’aux équipes en interne. Il aborde les deux types de violences (externe et interne) pour que chacun·e y trouve ce dont il ou elle a besoin.
Infos pratiques
- Format conseillé : atelier ou formation de 3h ou 7h (plus de mises en pratique) ; atelier ou webinaire de sensibilisation 1h/1h30 possible
- Publics : tout public, sans prérequis. Particulièrement pertinent pour les équipes en contact avec des usagers, des clients ou du public (santé, social, commerce, services publics, transports), et pour les managers souhaitant mieux identifier et gérer ces situations.
- Adaptation : l’atelier peut être centré sur les violences externes (relation usagers ou clients), les violences internes (relations de travail, management), ou les deux. Contactez-nous pour étudier la formule la plus adaptée à votre contexte.
- Matériel : chaises, vidéoprojecteur (présentiel) ou connexion visio
- Moment idéal : toute l’année, ou à l’occasion de la Semaine QVCT (juin), ou d’un plan de prévention des risques psychosociaux